Nykyaikaista elämää ei voida kuvitella ilman puhelinta. Hän siirtyi tiukasti liiketoimintaamme ja henkilökohtaiseen elämäänsä ja viestinnän kehityksestä huolimatta Internet ei aio luovuttaa kantojaan. Puhelinviestinnällä on suuri merkitys yritysten, yritysten ja organisaatioiden toiminnalle monin eri tavoin, koska se tarjoaa jatkuvan tiedonvaihdon etäisyydestä riippumatta. Puhumattakaan siitä, että valtava määrä kysymyksiä ratkaistaan puhelimessa nopeasti ja ilman lisäkustannuksia (posti, kuljetus, jne.). Keskimäärin noin 4-25 prosenttia työajasta käytetään yritysten keskusteluihin ja jopa 90 prosenttiin, kun puhelin on pysyvä työkalu.
Kuinka viestinnän avulla puhelin toimii tehokkaammin ja nautinnollisestikin? Tätä varten on olemassa puhelinneuvontaohjeita, joiden tarkoituksena on helpottaa vuorovaikutusta kumppaneiden ja asiakkaiden kanssa, luoda ja ylläpitää liikesuhteita, osaa edustaa, luoda kuva ja ylläpitää yrityksen mainetta. Etätyöntekijät omistavat työntekijöitä viettämään paljon vähemmän aikaa puhelinkeskusteluihin, mikä luonnollisesti vaikuttaa myönteisesti koko työhön.
Kysymykseen: "Voitteko puhua puhelimessa?" - jokainen henkilö reagoi myönteisesti. Puhelimesta puhuminen on niin yleistä, että joskus emme ajattele "miten sanamme reagoi."
Yrityksen vaikutelma on jo muodostunut keskustelun ensimmäisiin minuutteihin ja määrittelee suurelta osin suhteet asiakkaaseen. Asiakkaalle annetusta huomiongelmasta riippuu kuinka tuottava keskustelu on ja onko se viimeinen. On mielenkiintoinen malli: huono kuva ihmisestä kertoo paljon enemmän ihmisiä kuin hyvää. Siksi on välttämätöntä pystyä tuottamaan ja säilyttämään positiivinen vaikutelma, koska harhaisuus ja epäammattimaisuus nopeasti luovuttavat asiakkaan.
Jopa yksi sana on joskus tarpeeksi muuttaa asenne yritykselle ei parempaan suuntaan. Siksi on erittäin tärkeää, että potentiaalisille asiakkaillemme on myönteinen kuva yrityksestä, sinulla on halu työskennellä kanssasi. Tässä merkittävä rooli on työntekijöiden pätevyys, heidän kiinnostuksensa ja kykynsä esittää tietoa.
Työntekijöiden kyvyttömyys harjoittaa liiketoimintakeskusteluja pitkällä aikavälillä on melko kallista. Tämä näkyy yrityksen luottamuksen menettämisessä, epäonnistuneista liiketoimintamahdollisuuksista ja näkymistä.
Puhelimen etiketin perussäännöt.
Koska puhelimessa puhuttaessa ei ole visuaalista yhteyttä, ratkaisevia tekijöitä ovat esimerkiksi intonaatio, tauon aika, puheenopeus jne. Psykologit väittävät, että tämä koskee paitsi puhelimitse myös henkilökohtaista viestintää, että keskustelun tuloksista päättää 90% ei "mitä" sanotaan, mutta "miten". Olen samaa mieltä siitä, että iloisen, energisen keskustelijan kanssa, jolla on positiivinen "veloitus" puhua, on paljon miellyttävämpi ja mielenkiintoisempi kuin tyytymätön ja kiinnostunut. Jokainen ihminen haluaa tuntea, että hänen puhelunsa on erityinen, joten miksi häneltä riistetään tämä ilo? Sääntö - "puhua ihmisille, kun haluat heidän puhua kanssasi" helpottaa työtä suuresti.
Kun puhelusta tehdään toimistossa, luuri on nostettava kolmanteen tai neljään kelloon. Sitten sinun täytyy sanoa tervehdys, nimetä yrityksesi ja esitellä itsesi. On parasta käyttää yhtenäistä tervehdysmuotoa: ensinnäkin - se on vankka, ja toiseksi - yritys saa kasvon, oman tyylinsä. Sen sijaan: "Voinko auttaa sinua?" se on parempi sanoa: "Miten voin auttaa sinua?" Et voi kysyä: "Kuka tämä on?" tai "Kuka kysyy häntä?", on oikeampaa sanoa: "Voinko selvittää, kuka puhuu?" tai "Kerro, kuka puhuu?"
Keskustelun aikana sinun on noudatettava sanelua huolellisesti. Sanat on ilmaistava selkeästi ja selkeästi kalibroinnin välttämiseksi. Erityistä huomiota vaaditaan nimien, nimikkeiden ja numeroiden mukaan.
Keskustelu olisi tehtävä hyväntahtoisella, rauhallisella äänellä, ei nopeasti, mutta ei liian hitaasti. Ottakaa huomioon keskustelijan ammatillinen taso. Katso lausuntojen logiikkaa, väitä, mutta ilman tyytymättömyyttä ja aggressiota.
Välttämättömän ajanjakson välttämiseksi yrityspuhelu on paremmin valmistautunut etukäteen. Kaikki, mitä voi tarvita keskustelun aikana, sinun on pidettävä kiinni. On myös toivottavaa laatia luettelo kysymyksistä, jotka eivät jätä mitään tärkeitä aiheita, eivätkä aiheuta tarpeettomia taukoja. Jokaisen oli varmasti jumittua riviin, kun keskustelijan oli etsittävä asiakirjoja tai oikea asia.
Keskustelun lopussa sinun on varmistettava, että olet ymmärtänyt oikein tiedot. Jos sinua pyydettiin antamaan jotain kolmannelle henkilölle, älä yritä unohtaa sitä, koska olet kirjoittanut pyynnön etukäteen.
Ääni antaa mielialan, joka on kokonaan kiinni keskustelukumppanista. Siksi sinun on hallittava tunteita. Ei ole hyväksyttävää siirtää ärsytystäsi, väsymystä tai huonoa tunnelmaa keskustelukumppanille. Intonaatioon vaikuttaa myös asento, jossa henkilö puhuu. Ja jos olet makaamassa nojatuoliin, voit olla varma ilmaisella kädelläsi selata lehtiä, keskustelupuoli tuntee sen.
Monet yritykset ovat asentaneet mini-PBX: n. Siirtymisen aikana sinun on ilmoitettava tilaajalle, mikä osasto tai työntekijä on kytkettynä. Keskustelun aikana varmista myös, että asiakas ei saa tietoja, joita ei ole tarkoitettu hänelle. Näin tapahtuu, kun työntekijä kattaa putken kädellään selventääkseen kollegojensa yksityiskohtia. Olisi järkevämpää käyttää "mykistys" -painiketta, joka on varustettu kaikilla moderneilla laitteilla, jos tietenkin asiakas on valmis odottamaan.
Usein kun ongelmia ilmenee, kuulet sellaisia lauseita kuin: "En tehnyt sitä", "se ei ole minun syytäni", "en tiedä." Tällaiset lausunnot edustavat yritystä epäedullisessa valossa. Asiakkaalla voi olla erittäin kohtuullinen kysymys: mitä ovat tämän yrityksen työntekijät tekevät? Joka tapauksessa älä anna välittömästi negatiivista vastausta. Sana "ei" vaikeuttaa ongelman myönteistä ratkaisua. Vilpitön halu nopeasti ja tehokkaasti auttamaan asiakkaita useimmissa tapauksissa neutraloi kypsyvän konfliktin.
Se, että työprosessin aikana syntyy paljon ennakoimattomia tilanteita, mukaan lukien ristiriidat, on aivan luonnollista. Nämä ovat epämiellyttäviä työtä hetkiä, mutta pätevät erikoisasiantuntijat selviytyvät täysin näistä ongelmista kärsivällisyydellä, tahdilla ja tietyillä taidoilla. Erilaisia koulutuksia, joista mahdolliset konfliktitilanteet menetetään, auttavat löytämään myönteisen asenteen ja taitavasti kiertämään "ansat".
Pääpuhelimen "isku" on sihteereiden, toimistohallintojen ja vastaanottovirkailijoiden osuus. On selvää, että psykologinen työ on kovaa. Siksi tämän erikoisalan työntekijät tarvitsevat "rautaa" kestävyyttä, psykologista vakautta ja kykyä työskennellä tehokkaasti kaikissa olosuhteissa. Nykyaikaisilla työmarkkinoilla sihteereille, toimihenkilöille ja referensseille asetetaan seuraavat vaatimukset: viestintätaidot, kyky ymmärtää ihmisiä, kuunnella, löytää yhteinen kieli heidän kanssaan ja diplomaattisesti välttyä ristiltä.
Valitettavasti joskus ihmiset unohtavat, että toimisto ei ole omaa asuntoaan, ei basaari tai ystävällinen puolue, ja liike-elämän puheen pitäisi vastata ympäröivää tilannetta. Syylliset epäkohtia ja asiakkaiden tyytymättömyyttä koskevat tapaukset ovat yleisiä. Huolimatta siitä, että liiketoiminnan hyvinvointi riippuu niistä.
Oikea viestintä voi olla ja sitä pitäisi oppia. Puhelin etiketti on osa yrityskulttuuria ja yksi tärkeimmistä kuvista. Yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden välisen viestinnän laadun parantaminen on avain kilpailun menestykseen. Etikettejä koskevien sääntöjen noudattamisen tulisi olla minkä tahansa yrityksen normi, riippumatta toiminta-alasta. Sitten yrityksenne "nimi" saa aikaan vain positiivisia tunteita, ja niiden henkilöiden määrä, jotka haluavat työskennellä kanssasi, lisääntyvät vain.
lady.adverman.com