Joten, miten käyttäytyä tyytymätön asiakkaita, kun he ovat järkyttyneitä tai vihainen? On olemassa muutamia yksinkertaisia vinkkejä, jotka auttavat sinua tekemään oikein, eikä mennä ristiriitaan.
Esimerkiksi voi olla tilanne, jossa asiakas tekee väitteitä sinulle, ja ymmärrät, että itse asiassa vikaa tässä ei ole. Syyt voivat olla monta: tämä kysymys ei koske sinun välitöntä tehtävääsi, virhe on tehnyt kumppanisi ja paljon muuta. Mutta mitä tahansa, vihainen asiakkaiden on kerrottava teille. Tässä tapauksessa, ennen kuin aloitat puhumisen tyytymättömien ihmisten kanssa, anna itsellesi aikaa rauhoittua. Ainakin pari minuuttia. Selitä, että sinun on lähdettävä muutaman minuutin kuluttua tärkeästä syystä, lupauksen jälkeen, että ratkaiset kaiken ja palaat pian. Jälkeen saat hengittää, jopa kertoa itsellesi kaikesta, mitä ajattelet näistä asiakkaista - ja vain silloin, kun huomaat, että tunteet ovat kuolleet, voit palata työpaikallesi ja jatkaa puhetta. Uskokaa minua, tässä tapauksessa se on rakentavampi ja sopivampi kuin kun olet "kuuma ja kuuma", selitä asiakkaillesi. Älä sano, ettet ehdottomasti ole syyllinen. Et voi vieläkään osoittaa tätä ärtyneille ihmisille, jotka haluavat periä moraalisen tai aineellisen vahingonsa. On parempi puhua kanavalle, jossa yrität ratkaista ongelman. Selitä tyytymättömien asiakkaiden kanssa, ymmärrä selvästi, kuka on syyllinen ongelmaan ja yritä ratkaista se. Jos voit, vaihda asia itse tai tarjoa toista palvelua. Jos et todellakaan tiedä, miten voit tehdä sen, koska se ei ole sinun osaamisessasi, soita henkilö, joka voi käsitellä tätä ongelmaa tai voit liittyä siihen asiakkaisiin. Tärkeintä on, että he näkevät, että heidän ongelmansa eivät ole välinpitämättömiä sinulle, ja haluat todella korjata sen ja älä yritä päästä eroon niistä mahdollisimman nopeasti. Ja koskaan, ei koskaan mene henkilöön. Vaikka asiakas huutaisi sinua, äläkä ryhdy toimimasta samalla tavalla. Siten yksinkertaisesti pienennät yrityksesi kuvaa. Jos asiakas alkaa loukata sinua suoraan, viileällä ja rauhallisella äänellä, selitä hänelle, että olet tyytymätön hänen ääntään, yrität ratkaista hänen ongelmansa eikä kuunnella itseäsi huonoista asioista.
Voit myös edustaa itseäsi asiakkaan sivustolla. Vaikka hän huutaa ja on ylpeä, ajattele hetkeksi siitä, miten käyttäytyisitte samassa tilanteessa. Ehkä käyttäytyminen näyttäisi vielä pahemalta. Loppujen lopuksi, jos tapahtuu jotain, joka vaikuttaa yritykseesi, talouteen tai muihin vakaviin elämänäkökohtiin, alkaa etsiä oikeuksiasi ja älkää ajattelko työntekijän henkistä tilaa palvelualalla. Tietenkin on erittäin miellyttävä, kun asiakkaat voivat joka tapauksessa pysäyttää tunteita ja impulsseja, mutta yritä edelleen ymmärtää asiakkaitasi eikä vastata vihaa heidän vihansa avulla.
Jos työskentelet kenttään, jossa ongelmat ratkaistaan sähköpostin tai Skype-palvelun avulla, yritä viestiä asiakkaiden kanssa puhelimitse, jos mahdollista. Loppujen lopuksi, kuten tiedät, elävä puhe ei voi koskaan korvata näytössä näkyviä kirjaimia. Tyytymätöntä asiakassanomaa kommunikoimalla et voi selittää kaikkea oikein, tai hän ei ymmärrä sanoja. Siksi, jos eturistiriita on olemassa, yritä soittaa asiakas takaisin ja keskustella hänen kanssaan rauhallisesti. Kuuntele hänen vaatimuksiaan, tunnista iloitsen syy ja selitä sitten miksi tämä tapahtui. Jos sinä todella syytät, lupaa korjata virheen mahdollisimman pian ja ennen kaikkea tehdä kaikkensa ratkaisemaan kaikki ongelmat mahdollisimman lyhyessä ajassa. Joissakin tapauksissa sinun on jopa uhrata jotain henkilökohtaista työn nimessä. Muista, että jos asiakas haluaa tehdä yhteistyötä jonkun kanssa, hän aina ottaa yhteyttä yritykseen tai tähän henkilöön. Ja tämä tarkoittaa vakaata tuloa ja hyviä näkymiä. Yritä siis oikein asettaa etusija ja luopua asiakkaista, jotka vaativat työn korkeaa laatua. Lisäksi usein he ovat oikeita.
No, viimeinen asia - sitä enemmän asiakkaita luottaa sinuun, sitä vähemmän he valittavat sinusta. Vaikka olet tehnyt virheen, mutta näytät aina itsesi vastuullisena esiintyjänä, asiakas ei todennäköisesti skandaali. Hän ymmärtää, että tällainen väärinkäsitys on poikkeus sääntöihin. Siksi ongelma ei ratkea konfliktin tasolla, vaan normaalin viestinnän tasolla. Hyvän maineen ansaitsi harvoin tyytymättömiä asiakkaita. Tietenkin me kaikki teemme virheitä, mutta jos he eivät toistu jatkuvasti, ihmiset, jotka tietävät kykyjämme, yksinkertaisesti antavat heille anteeksi.
Jos sinulla on liian paljon tyytymättömiä asiakkaita, kannattaa miettiä työnne laatua, ehkäpä et kiinnitä riittävästi huomiota siihen, mitä teet ja tekeekö virheitä. Tässä tapauksessa sinun ei pidä syyttää asiakkaita liian vaativasta. He ovat täysin oikeassa, koska he maksavat sinut tekemään työsi laadullisesti. Siksi sen sijaan, että saisit vihainen ja syyttää jotakuta jotain, parannetaan itse parannusta ja usko minua, että pian tyytymättömät asiakkaat tulevat paljon vähemmän.